客服工作在不同行業、不同企業、甚至在企業不同的發展階段，都被賦予了不同的內容，當然，也有著不同的意義。

　　鋁型材企業從整個行業的起步初期到現在百家爭鳴的高速發展時期，原始的簡單、被動、局部的工作范疇早已不能適應現代化的、激烈競爭中的企業的發展需要。現今，全國鋁型材企業1000多家，無論是品牌、規模、產能、市場結構都各有不同，充實著行業發展的各個層次，除了行業中極少數的龍頭企業已駛入“藍海”區域，享受著“高附加值”帶來的碩果，并引領著行業的發展和變遷。回首細數，八成以上的絕大多數企業仍在“紅海”中奮力挺進，無序的市場競爭使大部分的企業利潤率越來越低、成本越來越高、搶灘市場難度越來越大。尤其是在產品質量同質化、結構同質化、品種同質化和功能同質化日益嚴重的今天，企業必須對自身各方面的能力加以提升，才能找到并發揮出自身的核心競爭力，顯然，富有差異化和前瞻性的客服工作毫無疑問便是其中的一個方向。

　　客服部門在企業組織構架中，作為一個從流程上左接生產右連銷售、從功能上講又獨立存在并能橫、縱向對接的特殊紐帶部門，所有工作的立足點只能是公司的全局和市場的導向，除此以外，該部門的工作定會偏立方向。一方面對生產進行引導，又要求生產服務于客服，進而又把公司的服務動作作用于市場、作用于客戶。

　　目前的許多企業中，客服部都隸屬于營銷部之下，與銷售部平齊，承載著接單和發貨的簡單職能。隨著企業發展的需要，也有一部分生產型企業把“以產品為中心”全面轉向“以服務為中心”的競爭格局，并將客服部（或市場支持部）從營銷部獨立出來，與生產、營銷、采購、財務等形成平行的構架。“用銷售拿下客戶、以服務留住客戶”，足以看出，在未來的企業競爭中，尤其是鋁型材企業，“主打服務牌、提升滿意度和忠誠度”，客服部將擔負著不尋常的使命。

　　以下是幾點思路：

　　一、客服部工作的“五化一式”方向：

　　1、規范化：利用培訓、學習的形式，讓客服人員的服務動作規范、可行，體現出良好的服務意識，能代表企業形象；

　　2、差異化：目前，鋁型材企業的服務質量良莠不齊，積極關注市場需求，結合企業自身的實際，對“需求”進行篩選、立案，并對需求每一個方面要想辦法比別人多走一步，就是差異、就是競爭力，就能深入客戶的心；

　　3、自主化：“客服人員無量化指標，只能拿固定工資”，這是個誤區，公司所有的人都與企業的效益是分不開的，人人頭上有指標，對于客服人員也是可行的，否則，只會是一潭死水，甚至認為工作越少越好。唯有用量化指標，對工作量和工作效率進行管控，才能發揮每個人的主觀能動性和對客服人員的日常工作起到牽引作用；

　　4、透明化：客服工作中不可能象銷售工作那樣，做出轟轟轟烈烈的大業績，點點滴滴才是客服工作的全部，建全的投訴和反饋通道是客服工作糾偏和提高的鏡子，這需要其它部門，尤其是業務人員的大力參與。

　　5、信息化：服務的信息化與社會信息化是一個方向，目的就是要突破空間障礙，用信息化工具讓業務人員或是客戶在異地的第一時間與公司共享信息（也包括市場信息反饋），如業務人員關注的問題：訂單情況、欠款情況、模具情況、公司政策信息、橫向交流等等。

　　6、接力式：客服工作是以訂單運作流程為主線向外延伸，從訂單接入到成品發出為一個小周期，從接入訂單起為“接棒”，至成品發出為“交棒”，這個過程中主要責任部門為客服部，除特殊情況與業務人員對接外，客服部要擔負起過程中的全部對接、協調責任，解放業務人員全心開拓市場，并對客戶進行優選，精煉出符合企業定位的客戶。另外，這種“接力”模式同樣適用于客服內部的相鄰工作單元之間，前一環節對后一環節負責，確保流程的順暢和完整。

　　二、客服工作的范疇：

　　1、科學組織訂單的接收、整理、錄入、審核、排產、跟蹤、結算、物流等事項；負責訂單在內部運作的一切異常事項的協調落實反饋，確保訂單按期完成；并對生產周期進行考核、評估，為生產公司引導出改進的方向；

　　2、與財務部對接，定期對授信額度的執行情況進行匯總、反饋，確保應收賬款的健康運作。

　　3、對營銷部投訴的收集、上報、跟蹤、反饋、總結和分析，以投訴例會的形式與生產或其它部門共商整改措施；

　　4、按公司制度對促銷物資或其它物品的計劃、申購、分配、發放及跟蹤回訪；

　　5、結合市場和公司制度對公司模具申購進行受理、審核、申購、跟蹤和開模周期的考核；

　　6、對物流資源進行科學的管理，確保物流用車充足、及時和零風險運行；

　　7、對所有營銷數據的采集、匯總、報表、分類、分析，為市場分析提供及時、準確、客觀的第一手數據信息；

　　8、對營銷部余貨及庫存的驗收、記錄、報表及考核，確保營銷余貨及庫存的健康運行；

　　9、定期或不定期的采用《調查表》、電話回訪或隨業務人員深入市場作調查，收集市場信息、了解市場聲音，為本企業的產品質量和服務質量的找準方向和差距。

　　10、結合本企業的實際情況和產品定位，優選適合的媒介作外部宣傳，為產品的銷售創造良好的外部環境（廣告部暫缺時）。

　　11、與財務部協作，對客戶需求的稅務票據提供的資料進行審核，對開票量的監控把關。

　　12、定期與相關部門對接，為銷售工作備齊、更新市場開拓要用的資質、證明材料。

　　13、與質控對接，定期、集中按銷售人員的要求制作料頭料樣及色卡色版等。

　　14、協助銷售做好客戶的問題材料的返工、退換及賬務處理等。

　　15、建立完善的客戶檔案，做好分析、評估，對客戶進行分級管理，并配合銷售部在授信、供貨周期等方面進行等級管理。客戶是公司的，而不是業務員的，重點客戶必須保持與公司的多元化溝通，而不是僅與業務人員的單向對接。

　　16、大客戶的管理，一般來講，企業的20%的與企業共同成長的重點客戶是企業利潤的主要來源，對他們的管理與服務理應體現出“不同”，培養出較高的忠誠度，只有這樣，在面臨將要到來的市場“洗牌”或更殘酷的市場競爭，才能立于不敗之地。

　　三、客服工作的版塊：

　　參照客服工作進行的先后順序，可以分成售前、售中、售后三個版塊：

　　1、售前

　　訂單下達之前的工作。資質材料準備、檔案建立、宣傳（臨時）、促銷物資申購發放、樣窗料頭儲備、色卡色版定做等

　　2、售中

　　從訂單下達至款到發貨之間的工作。涉及有接單、整理、錄入、審核、排產、跟蹤、協調、物流、結算等事項。

　　3、售后

　　訂單結算、發貨完畢之后的工作。涉及報表、上報、回訪、稅票、投訴受理、余貨、庫存、考核等。

　　四、團隊建設、工作量定位及工作方向

　　1、團隊建設：

　　客服團隊不是簡單的配幾個文員就行的。要按售前、售中和售后三個版塊設置工作小組，而后再配置人員。企業不同的發展時期對客服工作的整體要求不同，自然對客服各個崗位的要求也不一樣，那么在人員的新陳代謝和老員工的提升方面，不斷適應企業發展的步伐，是對客服團隊最基本的要求。

　　2、工作量定位：

　　參照方向有產能（發貨量）、接單量、工作內容及人員數量。

　　（注：根據企業的實際情況而定）

　　3、工作方向：

　　企業是一艘航船，最怕沒有方向。一個部門也是一樣，不同時期設定不同的學習、競爭的標桿，再結合企業不同階段對客服工作的要求，設定一個在規定時間、由規定的人來完成規定的目標，就是方向。與企業的決策層一起對客服的工作方向和目標進行定位。趕超同行業優秀企業的客服質量，使虛擬的服務產品的價值能夠在產品價格中得以體現，并對品牌的塑造和公司形象打造起到積極的促進作用。